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Comune Firenze: “Così abbiamo reso full digital le iscrizioni alle scuole dell’infanzia”

di Rosanna Pilotti, Dirigente del Servizio Servizi all’Infanzia e Gianluca Vannuccini dirigente del Servizio Sviluppo Infrastrutture Tecnologiche, Comune di Firenze

 

Il Comune di Firenze dal 2006 eroga servizi digitali alla propria cittadinanza, attraverso un Centro Servizi Territoriale multi-ente che conta oltre 63.000 utenti registrati (giugno 2017), un transato online di oltre 6 milioni di euro nel solo primo semestre 2017, e oltre 20 enti locali che condividono la stessa infrastruttura. Firenze ha avviato dall’anno scorso l’erogazione di servizi online con SPID, e sta lavorando all’avvio di pagamenti in standard PagoPA.

Il fronte dei servizi online alle famiglie rappresenta da sempre uno di quelli a più alto impatto sulla qualità della vita quotidiana cittadini che utilizzano i servizi educativi comunali per la prima infanzia, da zero a sei anni. In particolare, l’ambito di questi servizi riguarda una fascia molto estesa di persone che ogni anno scelgono l’iscrizione al nido, allo spazio gioco o alla scuola dell’infanzia, ed è anche uno dei settori per l’Amministrazione con il più alto numero di dipendenti da gestire e la maggiore complessità organizzativa, per la delicatezza dei servizi gestiti e la rilevanza per le famiglie-utenti. Allo scopo di rivoluzionare completamente questo settore, in primis in termini di efficacia del rapporto con la famiglia, tre anni fa è stato deciso di sviluppare il progetto delle iscrizioni “full-digital”, abbandonando così il ricorso allo sportello ed alla compilazione di moduli cartacei.

Ad oggi il processo prevede la gestione digitale della ricezione della domanda di iscrizione, la presa in carico dall’ufficio, la valutazione formale e l’invio al richiedente di un riepilogo con il numero identificativo della pratica, la successiva comunicazione di ammissione e la procedura per la rinuncia. Per il successo del progetto sono stati fondamentali tre ingredienti: la reingegnerizzazione del processo – lato back office – attraverso l’utilizzo di tecniche di change management; la formazione dei dipendenti attraverso un percorso di “consapevolezza” delle opportunità fornite dalle tecnologie applicate ai servizi educativi e il coinvolgimento delle famiglie attraverso indagini online sui loro fabbisogni e il gradimento dell’iniziativa. I numeri sono lo specchio del successo del progetto: ecco i dati delle pratiche concluse relativamente agli anni scolastici 2015/2016, 2016/2017 e 2017/2018 (parziali, perché sono ancora in corso le iscrizioni ai nidi “fuori termine”). I destinatari del servizio sono le famiglie dei bambini e delle bambine da 3 a 6 anni.  La domanda potenziale per le iscrizioni è stata per il 2017 di circa 6.000 famiglie per i nidi e di circa 7.000 famiglie per le scuole dell’infanzia (2.300 comunali e 4.700 statali). E’ stata altamente significativa la diminuzione delle presenze negli uffici del Servizio Servizi all’Infanzia.

E’ da considerare che anche le pratiche indicate come CAAF sono in realtà fatte sul servizio online, il CAAF rappresenta di fatto un intermediario che aiuta il cittadino, ma non inficia la digitalizzazione del processo. Le pratiche indicate come “a sportello” sono comunque effettuate in digitale sui sistemi gestionali.

L’infrastruttura alla base del progetto è in realtà un sistema complesso di servizi e software gestionali. I servizi sono erogati al cittadino da una piattaforma di servizi online la cui componente di front end è stata realizzata secondo le specifiche del progetto SP2CON finanziato da AgID, basata su Java, residente presso il Centro Servizi Territoriale di Linea Comune, connessa a SPID ed al sistema di pagamenti online del CST. L’intera architettura è una classica architettura di tipo SOA (Service-Oriented Architecture) in cui la componente di FRONT END sopra citata è connessa tramite Web Service sicuri ai back-office, che gestiscono le anagrafiche dei bambini, le strutture, le graduatorie, e tutta la logica di business specialistica che sta alla base dei servizi.

Le numerose informazioni necessarie per consentire l’attribuzione dei punteggi e la formazione delle graduatorie per l’ammissione a nido o spazio gioco o scuola dell’infanzia hanno richiesto un intenso ed approfondito lavoro di back office che ha visto impegnate professionalità informatiche e giuridico-amministrative.

L’elenco di tutto il set di servizi digitali, destinati alla prima infanzia e accessibili con SPID, è raccolto nell’area servizi online Istruzione del Comune. Si tratta di un sistema integrato di servizi: non solo un semplice set di form da compilare, ma una serie di informazioni sotto forma di Carta dei Servizi, di faq, di approfondimenti, destinati a spiegare la modalità di erogazione del servizio “nido d’infanzia” e “scuola dell’infanzia”.

Il Servizio Servizi all’Infanzia del Comune di Firenze ha scelto inoltre di promuovere un percorso, unico nel suo genere- per durata e per destinatari, di sensibilizzazione del personale della Scuola dell’infanzia e successivamente dei Nidi, finalizzato all’uso critico e consapevole dei linguaggi multimediali e digitali in ambito educativo, con l’obiettivo di costruire contesti educativi in grado di rispondere ai bisogni di bambini e bambine nativi digitali. Dalle attività laboratoriali è emerso che anche l’utilizzo della robotica educativa riscuote gradimento, curiosità e attenzione fra i bambini e le bambine che sono stati messi in grado di costruire piccoli robot funzionanti, avvalendosi di semplici mattoncini Lego (con appositi sensori) e tramite istruzioni visive che apparivano sulla LIM, passo dopo passo.

Nella sezione “approfondimenti” del portale educazione del Comune di Firenze sono pubblicate tutte le notizie sul percorso di formazione su Media Education, con ampia informazione anche sulle prime sperimentazioni con le stampanti 3D e il primo approccio al progetto e-twinning di “gemellaggio elettronico”.

Nel mese di novembre 2016, è stato organizzato un evento per  famiglie, educatrici e insegnanti ‘”Famiglie 2.0 – Praticare la Media Education con bambine, bambini e famiglie”, una giornata interamente dedicata ad approfondire le potenzialità dei nuovi strumenti digitali sia in una dimensione domestica che in quella scolastica. Il seminario è stato anche l’occasione per presentare un questionario online che ha coinvolto 1936 famiglie di bambini da zero a sei anni e che ha fornito elementi sui quali lavorare relativamente all’uso di strumenti quali pc, televisione, libro, tablet, smartphone, lettore mp3 nei contesti familiari.

Per verificare il gradimento dei servizi educativi e scolastici da parte delle famiglie già dal 2016 sono svolte survey online di qualità e gradimento del servizio, sia per i nidi che per l’infanzia., disponibili sul sito per la consultazione.

Diverse Direzioni del Comune di Firenze collaborano per la riuscita del progetto: Direzione Istruzione, Direzione Sistemi Informativi, Ufficio Statistica. Importante l’apporto dello Sportello Immigrazione al quale le famiglie straniere con difficoltà linguistiche o di accesso ai servizi online si possono rivolgere per ottenere assistenza qualificata.

I numeri sui nidi e scuole dell’infanzia di Firenze non sono quindi il risultato di un singolo ufficio, ma di un intero eco-sistema: fortissimo impegno del livello politico, massima attenzione degli esperti di riorganizzazione dei processi, cura costante del servizio ai cittadini, e volontà continua di innovare nonostante i classici ostacoli di una Pubblica Amministrazione.

Il Comune continuerà con costante e crescente impegno in quest’opera di digitalizzazione dei processi su questo settore così strategico nei rapporti con la città, soprattutto nell’intento di semplificare quanto più possibile i servizi esistenti (nel rispetto delle normative e dei regolamenti vigenti, non sempre dipendenti dall’azione del Comune) e di utilizzare al meglio le nuove tecnologie che si affacceranno nei prossimi mesi e anni in questo mercato così dinamico e in rapida evoluzione.

 

Foto di Cristobal Cobo Romanì rilasciata sotto licenza cc – https://www.flickr.com/photos/ergonomic/3363073562