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Comune Milano: “Il fascicolo del cittadino è il primo passo verso la digital revolution”

di Andrea Zuccotti, Direttore Servizi Civici Comune di Milano – Cantiere Cittadinanza digitale

 

La Milano di oggi è una città in continua trasformazione, sempre più attrattiva per i turisti e sempre più a misura di cittadino. In questo contesto internazionale e di fermento, il digitale occupa un posto di primo piano e la decisione di istituire un assessorato alla Trasformazione digitale è un chiaro segnale della strada che l’Amministrazione comunale ha deciso di intraprendere.

Dopo una prima fase di studio ed elaborazione, la Giunta comunale ha approvato un piano di trasformazione digitale che abbraccia trasversalmente tutti gli ambiti di governo della città, dalla mobilità alla sicurezza, dai servizi civici alle politiche sociali, dalla partecipazione all’urbanistica, dal turismo al bilancio.

L’obiettivo principale è stato quindi quello di delineare una serrata tabella di marcia per Milano, attraverso una strategia sinergica forte di due componenti complementari: il necessario cambiamento della macchina comunale, da attuarsi grazie a una decisa accelerazione dell’infrastruttura e dei processi attraverso l’integrazione e l’orchestrazione delle componenti digitali interne, a cui affiancare un costante lavoro di armonizzazione e semplificazione dei servizi e il rapporto con i cittadini, anche attraverso forti azioni di educazione digitale.

Il Fascicolo del cittadino, lanciato nell’aprile 2017, è stato il primo passo nel segno dell’interoperabilità messo a punto dal Comune di Milano in stretta collaborazione con il Team per la Trasformazione digitale del Governo, con il quale si è instaurato un rapporto di totale sinergia su tutti i temi che riguardano l’innovazione all’interno della Pubblica Amministrazione.

Il Fascicolo è uno speciale contenitore digitale consultabile sul portale del Comune di Milano che raccoglie tutte le pratiche e i documenti di ogni milanese residente. Attraverso un unico punto di accesso è possibile controllare le informazioni anagrafiche dell’intero nucleo familiare, le iscrizioni ai servizi scolastici, consultare lo stato dei propri pagamenti e le scadenze delle imposte comunali, richiedere un appuntamento per accedere agli uffici comunali o procedere all’emissione e stampa di certificati anagrafici con valore legale, in totale autonomia.

Tutto ciò è stato possibile grazie a un imponente lavoro di rielaborazione delle informazioni già in possesso dell’Amministrazione comunale, che sono state rese interoperabili e comunicanti e non più divise per compartimenti stagni.

La filosofia sulla quale si basa questo progetto passa dal concetto di “dato” quale inestimabile valore informativo conservato, aggiornato e certificato dalla Pubblica Amministrazione, offerto al Cittadino in maniera immediata, semplice, accessibile e diretta: in questa prospettiva l’identità digitale (la chiave di accesso al “dato” nella sua moderna accezione) si evolverà fino a prevedere la facoltà di esprimere tutte le varie interazioni umane in cui venga coinvolta l’identità personale. Tale evoluzione è già oggi guidata da fattori economici, politici e sociali. L’identità digitale rappresenta quindi un nuovo strumento di interazione umana, che non cambia però gli aspetti fondamentali di ciò che è l’identità. Essa aumenta la facilità di uso e l’attendibilità delle transazioni basate sull’identità che esistevano quando le interazioni erano faccia a faccia con persone che già si conoscevano (o entrambi erano conosciute da terzi) e nel contempo tutela la sicurezza e la responsabilità nelle transazioni.

Insieme al Fascicolo del cittadino è anche stata avviata la possibilità per i milanesi di registrarsi al portale istituzionale anche attraverso Spid, il Sistema Pubblico di Identità Digitale, che rende l’accesso ancora più facile e sicuro.

Dalla prima fase di rilascio a oggi il servizio è in continua evoluzione: la successiva implementazione ha riguardato infatti le funzionalità di pagamento garantite grazie all’integrazione con “PagoPA”, una delle “piattaforme abilitanti” progettate da AgID con il supporto del Team per la Trasformazione Digitale. Abbiamo reso disponibile il pagamento della tassa sui rifiuti (Tari) attraverso questo nuovo sistema, dapprima con i punti fisici convenzionati sul territorio e successivamente direttamente online, attraverso il portale del Comune di Milano.

Come in ogni innovazione, abbiamo riscontrato all’inizio qualche resistenza da parte dei cittadini, abituati al classico pagamento attraverso Mav, ma i risultati ottenuti (+47% di incassi alla scadenza della rata unica, nel settembre 2017, rispetto al settembre 2016) hanno dato ragione al progetto. Abbiamo anche individuato un interessante fenomeno sulle abitudini dei cittadini che hanno pagato on line: la maggior parte di loro ha scelto il giorno della domenica per effettuare la transazione, testimoniando ancora una volta come l’offerta di servizi on line rappresenti una leva strategica per la fruibilità e l’accessibilità dei servizi, anche quando occorre pagare tasse o sanzioni.

Oggi PagoPa è destinato a diventare lo strumento di pagamento unico per tutti i servizi del Comune di Milano, dalle multe alle rette scolastiche. Tutti i servizi on line sono disponibili anche da smartphone, passaggio indispensabile per raggiungere il maggior numero di persone in un’ottica mobile first. I computer, infatti, sono sempre meno presenti nelle nostre case ma i dispositivi mobili sono nelle tasche di tutti i cittadini e consentono di effettuare qualsiasi operazione: da qui la necessità dell’Amministrazione comunale di adeguarsi di conseguenza.

La sfida è iniziata da tempo, ogni giorno si alimenta di innovazione normativa, tecnologica e sociale. Faticoso, ma estremamente divertente.

 

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